呼叫中心系统软件组成部分包括什么-智齿科技

一、自动语音应答（IVR）系统

自动语音应答是呼叫中心系统软件中非常重要的组成部分。它就像是一位24小时在线的智能客服助手。当客户拨打呼叫中心的电话时，IVR系统会首先接待客户，通过语音提示引导客户进行操作，例如查询信息、选择服务类型等。客户可以根据语音提示按键或者说出指令来获取相应的服务。这不仅提高了呼叫中心的服务效率，还能在一定程度上减轻人工坐席的压力。在呼叫中心系统软件中，IVR系统的设计需要简洁明了，确保客户能够轻松理解操作流程，快速获取想要的服务。

二、自动话务分配（ACD）模块

ACD模块在呼叫中心系统软件里起着关键的调度作用。它负责根据预设的规则将客户来电分配到合适的坐席或者队列中。这些规则可以基于坐席的空闲状态、技能水平等因素来设定。例如，如果有客户来电咨询技术方面的问题，ACD就可以将这个电话分配给擅长技术解答的坐席人员。这样能够确保客户的问题得到专业、快速的解决，提升客户的满意度。而且，ACD模块还能够根据呼叫中心的实时负载情况，灵活调整话务分配策略，保证整个呼叫中心系统的高效运行。

三、坐席功能软件

坐席功能软件是呼叫中心系统软件中直接与人工坐席相关的部分。它为坐席人员提供了一系列操作功能。比如，坐席人员可以通过软件进行登录、退出、示忙、示闲等状态的切换。当有来电转接过来时，坐席软件能够快速弹出客户的相关资料，包括历史通话记录、客户基本信息等，这有助于坐席人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务。坐席人员还能够使用软件进行三方通话、录音查询等操作，方便对客户服务过程进行管理和监控。

四、来电弹屏功能软件

来电弹屏功能软件是呼叫中心系统软件中一个非常实用的组成部分。每当有客户来电时，该软件会根据来电号码自动弹出对应的客户资料、历史记录以及通话录音（如果有的话）。这样一来，坐席人员无需再花费时间去查找客户信息，能够立即对客户的情况有所了解，从而更高效地与客户进行沟通，快速响应客户的需求，提高客户服务的质量和效率。

五、录音与查询功能软件

录音与查询功能软件在呼叫中心系统软件中承担着记录和管理通话的重要任务。它能够对全部通话进行录音，并且支持多种语音压缩格式。这不仅有助于对客服与客户的沟通内容进行记录，以便后续查阅，还可以用于对坐席人员的服务质量进行评估。同时，该软件还具备分权限录音查询回放功能，不同级别的管理人员可以根据自己的权限查询和回放相关通话录音，从而对呼叫中心的运营情况进行有效的监督和管理。

在呼叫中心系统软件中，这些组成部分相互协作、相互配合，共同构成了一个完整的呼叫中心系统。每个部分都有着不可或缺的作用，从客户接入的自动语音应答，到话务的合理分配，再到坐席人员的高效服务以及通话的记录与管理，它们共同为客户提供优质的服务体验，确保呼叫中心的高效运行。