呼叫中心企业是什么意思？呼叫中心企业是干嘛的？-智齿科技

一、呼叫中心企业的定义

呼叫中心企业，简单来说，是一种在相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。呼叫中心企业通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。例如，在电信业中，呼叫中心企业发挥着重要作用。根据《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告前瞻》数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。这表明呼叫中心企业在电信业有着较大的规模和影响力。

二、呼叫中心企业的职能

（一）呼入型职能

电话呼入型的呼叫中心企业特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。像在技术支持中心，顾客遇到技术问题拨打客服电话，呼叫中心企业的员工就会为顾客解答；在保险行业中的电话理赔中心，顾客可以通过呼叫中心企业进行理赔相关的咨询和操作。这种类型的呼叫中心企业就像是一个服务站，随时准备为顾客解决问题。

（二）呼出型职能

而电话呼出型的呼叫中心企业一般说来，以从事市场营销活动为主，是企业的利润中心。例如，通过电话向潜在客户推销产品或者服务。同时，一个典型的呼叫中心企业可以兼具呼入与呼出功能。当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

三、呼叫中心企业在各行业中的角色

在金融业中，“十二五”期间，银行业和保险业是发展重心，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。这体现出呼叫中心企业在金融业发展过程中的重要性。在汽车4S店方面，呼叫中心企业也有着不可替代的作用。统一对外号码通过统一对外号码可以提升4S整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。并且呼叫中心企业的座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员等。

呼叫中心企业是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

呼叫中心企业在国内的各个行业中都有着重要的意义和作用。它既是企业与客户沟通的桥梁，也是企业提升自身竞争力的重要手段。无论是为客户提供服务，还是为企业创造利润，呼叫中心企业都发挥着不可替代的作用。