呼叫中心是什么？呼叫中心的作用有哪些？-智齿科技

一、呼叫中心的定义

呼叫中心，简单来说，是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。它通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。在国内，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介融入营销、服务等多项工作当中。

二、呼叫中心的作用

（一）服务客户方面

1. 提供一站式解答呼叫中心通过统一对外号码，可以提升整体的形象，便于客户记忆、保存，同时可以为客户的需求提供一站式解答。例如，当客户拨打呼叫中心电话时，能够快速得到想要的信息，而不需要辗转多个部门或者渠道。这就像一个信息的汇聚点，所有与企业相关的问题都能在这里得到回应。

2. 提高客户满意度呼叫中心具备多种功能来提高客户满意度。像来电弹屏功能，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，能显示出如车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询/投诉记录等，同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。而且语音留言功能可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，真正解决客户的需求。

（二）企业运营方面

1. 促进营销与市场开拓呼叫中心是企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。它充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以作为企业的利润中心，例如电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销活动为主。同时，它也可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务，有助于企业进一步开拓市场。

2. 优化内部资源分配呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务，这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。这样就能够合理地利用企业内部的人力、物力等资源，提高企业的运营效率。

呼叫中心在国内的企业运营和客户服务方面都有着不可忽视的作用。它是一个集多种功能于一身的管理与服务系统，无论是对提高客户满意度，还是对企业的市场开拓和资源管理，都有着积极的意义。