一、机场呼叫中心的基本职能
机场呼叫中心在机场的运营和旅客服务中扮演着至关重要的角色。机场呼叫中心主要负责处理旅客的各种需求。
从旅客服务方面来看，机场呼叫中心为旅客提供了诸多方便。例如，机票查询、订票、机票更改与取消、机票确认、航班信息查询、里程查询、批评与建议等服务都可以不受时空限制方便快捷地完成 。旅客无需亲自前往机场或者票务点，只需拨打机场呼叫中心的电话，就能够轻松获取相关信息并办理业务。这大大节省了旅客的时间和精力，避免了旅客可能面临的一票难求、盲目排队、耗时又耗力等出行问题。
二、机场呼叫中心对机场运营的意义
对于机场运营方来说，机场呼叫中心有着不可忽视的价值。它极大地拓宽了机场的服务范围和销售渠道。通过呼叫中心，机场可以减少经营成本和人力成本，提高客户服务的效率。
机场呼叫中心就像是机场与旅客之间的一座桥梁，它能够稳固机场最重要的客源，尤其是商务旅客。统一的服务号码方便旅客记忆，便于宣传推广，提升了机场的整体形象。而且，呼叫中心系统采用自动呼叫分配多种策略，通过相关系统可以即时看到来电客户信息，降低了出错率，为旅客提供高效的服务。
三、机场呼叫中心的服务流程
机场呼叫中心有着一套完善的服务流程。当旅客拨打进来时，IVR语音导航不间断地7×24的服务机制就会启动，将大量重复、标准化的服务等业务进行自动语音处理。例如，会播放一段业务办理语音，旅客可以根据语音提示进行相应的转接，如国内机票预订请按1，国际机票预定请按2、网站预订咨询、客票变更、白金卡及头等舱服务等。在转入坐席系统时自动报座席员的工号，确保服务质量。同时，结合客户关系管理系统，记录客户个人信息，通过来电弹屏功能显示客户资料，如客户姓名、电话号码、邮件、航班等等，以便为旅客提供更贴心的服务，提高旅客满意度。
机场呼叫中心在机场与旅客之间起到了不可或缺的连接作用，无论是为旅客提供便捷的服务，还是对机场运营有着积极的推动意义，以及完善的服务流程，都体现了机场呼叫中心的重要性。它是现代机场运营体系中关键的一环，不断提升着机场的服务水平和旅客的出行体验。
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