呼叫中心的概念和意义是什么-智齿科技

一、呼叫中心的概念

呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。在国内，呼叫中心已经从传统的电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。

二、呼叫中心在企业中的角色

（一）营销方面呼叫中心在企业的营销中扮演着重要角色。它可以作为企业的利润中心，像电话呼出型呼叫中心，一般从事市场营销活动。例如，智齿科技的呼叫中心产品可以通过呼出电话，向潜在客户推广产品或服务，挖掘新的业务机会。

（二）服务方面对于企业的服务职能，呼叫中心更是不可或缺。电话呼入型呼叫中心主要接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，如技术支持中心、保险行业中的电话理赔中心等。智齿科技的呼叫中心能够在顾客来电时，弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，包括车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询投诉记录等，还能显示由谁负责这位客户，避免撞单和同一问题多次沟通，从而为客户提供高效、优质的服务。

三、呼叫中心的意义

（一）提升客户满意度呼叫中心能够提高客户满意度。它可以提供一站式解答，统一对外号码方便客户记忆和保存，如智齿科技的呼叫中心产品提供无限套无限层级语音导航服务功能，将多项业务按类型嵌入其中，提供业务咨询与宣传平台，还可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省中转询问。同时，座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员，并且能对派工的处理状态进行监控，让客户实时了解抢修人员的工作状态，通过电话或短信准确告知相关情况。另外，语音留言功能可以在下班或节假日期间为客户提供留言服务，便于回访，真正解决客户需求。

（二）加强企业管理从企业管理的角度来看，呼叫中心也有着重要意义。它可以充当企业理顺与客户之间关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。通话质检系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控且提供指导帮助。而且，远程座席在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用，总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能，保证电话会议的安全性。

呼叫中心在国内企业的运营中有着不可替代的概念和意义。它既是企业与客户沟通的重要桥梁，也是提升企业竞争力的关键因素。无论是在营销还是服务方面，呼叫中心都发挥着巨大的作用，并且通过提升客户满意度和加强企业管理等多方面的意义，助力企业在市场中取得更好的发展。