电商外包客服如何开展业务？

一、电商外包客服业务开展的前期准备

在国内电商蓬勃发展的当下，电商外包客服成为众多电商企业关注的焦点。电商外包客服业务的开展并非一蹴而就，前期需要做好充分的准备。

电商企业要明确自身需求。不同的电商业务类型，对客服的要求存在差异。例如，销售高价值商品的电商可能需要客服具备更专业的产品知识，而快消品电商则可能更注重客服的响应速度。企业要清楚自身业务的特点、客户群体以及对客服服务的期望，这是开展电商外包客服业务的基础。

企业需要进行市场调研，寻找合适的外包客服提供商。在国内市场上，有众多的外包客服公司可供选择。企业可以通过网络搜索、同行推荐等方式，筛选出几家口碑较好的外包客服公司。

二、选择合适的外包客服合作模式

在电商外包客服业务中，合作模式的选择至关重要。常见的合作模式有专人专店模式、按咨询量阶梯收费模式、底薪加提成模式、临时客服外包模式等。

专人专店模式下，外包客服专注于一家店铺，服务质量较高，一般价格在4500 - 5500元左右/人/月。这种模式适合大型网店，因为大型网店业务量大且复杂，需要客服全身心投入。按咨询量阶梯收费模式性价比高，费用根据咨询量浮动，旺季多开支，淡季少开支，符合电商淡旺季的特点，价格在八九百到几千元不等，是个人店主和成长型店铺的不错选择。底薪加提成模式能够激励外包客服提高业绩。临时客服外包模式则适合在大促销节或紧急缺客服时使用，费用大概是50 - 100元/天/人/班次。

三、与外包客服团队的对接与培训

当确定了外包客服提供商和合作模式后，与外包客服团队的对接工作就要展开。电商企业要将自身的产品信息、销售政策、客户常见问题等详细资料提供给外包客服团队。

同时，虽然外包客服团队有一定的专业素养，但针对企业的特定业务，还需要进行针对性的培训。培训内容可以包括产品知识、企业文化、客户服务标准等。这样才能确保外包客服在服务客户时，能够准确传达企业的信息，提供优质的服务。

四、服务质量的监控与优化

在电商外包客服业务开展过程中，服务质量的监控是必不可少的。电商企业要建立有效的监控机制，例如定期检查客服聊天记录、客户满意度调查等。

如果发现外包客服在服务过程中存在问题，如响应速度慢、回答不准确等，要及时与外包客服提供商沟通，提出优化建议。只有不断监控和优化服务质量，才能保证电商外包客服业务的良好开展，满足客户需求，提升企业形象。

在国内电商行业日益竞争激烈的环境中，电商外包客服业务的开展需要从前期准备、合作模式选择、对接培训到服务质量监控优化等多方面入手。电商外包客服业务的有效开展，能够为电商企业节省人力成本、提高服务效率和质量，助力电商企业在市场中取得更好的成绩。

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