智齿科技借助大模型技术，为客户联络中心注入强大动力，实现全渠道覆盖与多场景应用，推动客户联络服务进入新阶段。大模型在提升客户服务体验、辅助人工座席以及提供管理洞察等方面发挥关键作用，为企业打造更智能、高效的客户联络解决方案。

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大模型在客户联络中心的核心应用

  1. 全渠道覆盖与多场景服务

    • 多渠道同步赋能：大模型技术广泛应用于在线、语音、邮件等多联络渠道，实现全渠道覆盖。

    • 多样化服务场景：精准回答客户咨询，智能辅助客服工作，助力管理决策洞察，在多个业务场景发挥重要作用。

  2. 构建AI驱动的客户联络架构

    • 全方位服务体系：涵盖全渠道入口、接待/触达座席、AI驱动核心、管理/洞察等环节，通过智能分流、人机协作，提升整体联络效率。

    • 多类型座席协同：包括机器人座席（如文本机器人、语音机器人）和人工座席（如人工文本客服、人工语音客服、人工营销客服），结合知识中心、流程中心、算法中心、规则中心等，实现多角色协同处理客户需求。

大模型机器人（AI Agent）特色与优势

  1. 拟真对话与精准理解

    • 对话体验升级：根据具体场景智能组织回复，使对话更贴近真人交流，提供更拟人的对话体验。

    • 意图把握精准：采用大语言模型技术，准确理解客户意图，突破传统语义匹配局限，提升服务准确性。

  2. 便捷知识运营与多渠道部署

    • 知识搭建简化：支持快速添加问答、文章、文档等多种知识类型，不限于传统的问答对或流程编排，方便知识管理。

    • 广泛渠道适配：可灵活部署于在线聊天、社媒私信、邮件回复、语音呼入、外呼等多种渠道，满足不同客户联络需求。

座席助手（AI Copilot）助力人工座席增效

  1. 智能服务总结与工单创建

    • 高效服务记录：会话结束后，AI自动标记服务分类并生成总结，人工可校审，确保服务记录准确完整。

    • 智能工单流转：基于会话或通话内容自动创建工单，依据模版智能填充，加速客户问题解决流程。

  2. 人工会话实时辅助

    • 精准答案推荐：人工客服接待时，AI根据客户问题生成推荐答案，客服可审核、优化后发送，提升接待效率与质量。

智能管理洞察（AI Insight）优化团队绩效

  1. 智能质检保障服务质量

    • 全量质检提升品质：基于AIGC模型的新一代全量质检方案，助力管理者有效监控团队服务质量，提高客户满意度。

  2. 智能会话分析挖掘业务价值

    • 洞察客户需求与业务短板：通过聆听客户心声，深入分析会话内容，发现业务机会，为企业优化服务与业务决策提供依据。

大模型应用的显著价值

  1. 大模型机器人提升服务效果

    • 直接回答率显著提升：应用大模型机器人后，直接回答率提升75%，能更快速准确地回应客户咨询。

    • 回答准确性提高：回答准确性提升45%，有效减少误解，提升客户服务体验。

  2. 座席助手提高工作效率

    • 接待处理时效加快：座席助手使接待处理时效提升55%，让人工座席能更高效地处理客户问题。

    • 运营效率大幅增长：运营效率提升160%，优化整体客户联络中心运营流程。

  3. 智能管理洞察促进业务转化

    • 直接回答率与咨询转化率提升：直接回答率提升20%，咨询转化率提升35%，帮助企业更好把握客户需求，实现业务增长。

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