# 6、 工单中心
本章主要讲述智齿客服系统中,工单中心业务模块的全部介绍,将以工单管理员和工单客服两个角色来进行讲解。
# 6.1 工单管理员
作为工单客服的管理员,以下内容会介绍在客服系统中对工单客服成员管理、客服业务设置、工单客服数据统计等功能。
# 6.1.1 客服成员管理
支持创建工单客服、工单客服信息变更、创建工单组、权限配置等功能
- 创建工单客服
(1)点击设置-客服管理-客服列表>>客服列表>>单击添加客服。
(2)填写客服邮箱>>选择工单客服>>填写其他信息>>单击确定按钮。
- 对客服的信息进行变更
(1)点击设置-客服列表>>选择工单客服
(2)点击要修改信息的客服>>单击编辑
(3)修改信息>>单击保存
- 创建工单客服组
(1)点击设置-工单-工单技能组设置>>单击添加技能组
(2)填写工单组名称>>确定按钮提交
(3)选中工单组>>点击添加组成员>>选中成员保存
# 6.1.2 工单设置
作为工单管理员,可以对工单业务的相关设置进行的操作。
- 工单基础设置
点击工单设置,对里面需要开启的功能进行勾选,包括工单通知、回复、催单、邮件地址等设置项。
- 工单自定义配置
工单支持自定义分类,可关联至不同的自定义模板,不同的自定义模板,可选择添加不不同的自定义字段。
(1)工单自定义字段>>添加新字段>>填写信息>>确定。
(2)工单自定义模板>>新建工单模板>>添加自定义字段>>创建。
(3)工单自定义分类>>点击左侧+号>>填写分类名称>>右侧选择关联分类模板。
- 工单满意度设置
工单满意度用于客户对工单客服的服务质量进行评价,同时能方便企业根据评价考核客服人员的工作情况。管理员可以启工单满意度功能,满意度邀请自动发送客户。
- 反馈标签设置
反馈标签提供的一个客户创建工单的快捷入口功能,可以在企业网站上嵌入一个反馈标签,客户点击后可以进行提交工单等功能。 管理员设置好反馈标签后,在企业网站侧面会出现反馈标签,供客户点击提交工单。
- 触发器设置
流转触发器:当工单被创建/被更新时,工单会自动匹配流转触发器。若工单符合流转触发器的条件,将会自动执行触发器的动作。当建立多个流转触发器时,工单按照执行顺序匹配流转触发器。
定时触发器:每个整点(例如:1点)时,工单会自动匹配定时触发器。若工单符合定时触发器的条件,将会自动执行触发器的动作。 当建立多个定时触发器时,工单按照执行顺序匹配定时触发器
(1)点击流转触发器>>新建触发器>>填写基本信息>>选择触发条件>>选择执行动作>>保存。
(2)点击定时触发器>>新建触发器>>填写基本信息>>选择触发条件>>选择执行动作>>保存。
- 工单处理时效设置
企业处理工单时,不同工单需要的处理时间不同(例如:紧急的投诉工单,需要在1h内响应,12h内处理完工单;咨询工单需要在2h内响应,48h内处理完成即可)。
(1)工单处理时效(SLA)功能:支持设置工单处理时效,并根据时效设置工单提醒,以消息中心、邮件的形式提醒工单相关人员,按时处理工单。
(2)工单创建时,若符合设置的工单处理时效(SLA),就会拥有规定的响应时效、解决时效,在工单中心的列表、工单详情页都可以看到剩余的处理时间。
(3)新建SLA>>填写基本信息>>选择触发条件>>设置SLA目标>>点选提醒对象>>选择提醒方式>>创建。
# 6.1.3 工单插件
- 基本用法
您可以设置好后,将此链接放置到任何需要通过工单实现后续流转的地方,比如机器人答案、客服快捷链接、微信公众号、官网等地方;
第一步:配置工单插件
登陆智齿客服系统管理员账号,在设置—工单—工单插件,配置基本属性。
第二步:调用专属链接
复制部署代码中的专属链接,将其部署在您的按钮或链接中,即可调用成功,您也可以初始化相关参数信息。
效果示例
移动端:
PC端:
- 注意事项
浏览器支持
目前支持IE10+(含)的IE浏览器与基于它内核(360/qq/...)、其他主流浏览器(chrome/firefox/...)。
移动端支持
目前支持安卓7.0以上版本、IOS8.0以上版本。
- 自定义配置
初始化全部参数,目前参数由后台设置后自动带入,客户可以初始化页面时,传递客户对接ID
名称 | 参数名 |
---|---|
公司ID | sysNum |
工单插件ID | deployId |
客户对接ID | partnerId |
# 6.1.4 留言模板
留言模板设置,工单管理员默认有此权限,其他角色需要超级管理员设置开放后才有;
留言模板针对客户留言转工单业务生效;目前引用的地方有:在线留言设置、工单插件、反馈标签;
# 留言模板设置
可以新增多个留言模板,也可以编辑或删除留言模板。
新建、编辑留言模板如下图:
# 6.1.5 对接型字段
对接型字段自动同步到工单中
通过对接型字段,可以将企业系统的数据信息对接到智齿工单中;
例如,与企业的订单系统进行数据信息对接后,工单在被创建时就可以自动将相关的订单信息、商品信息、会员信息等对接到工单中,便于后续工单处理人员快速定位问题,更好的为客户提供服务。
若您想要使用此功能,需要经过如下几步操作,具体如下:
第一步:设置对接型自定义字段
第二步:选择要对接的方式
实现的效果如下:
一、订单卡片、商品卡片创建工单
用于已对接订单卡片、商品卡片,可以基于卡片,创建工单,适用于有货物的售后场景,如开发票、退换货等,如下图
二、工单中心对接页面
三、客户自助提单
针对C端用户,传递的对接型参数,不可见,但是客服基于工单处理页面可见
# 6.2 作为工单客服
# 6.2.1.工单创建
工单中心是智齿客服系统内对工单进行统一管理的地方。以下是工单中心的主要功能:
1.查看工单:
1)客服可以通过“自定义查询”筛选自己需要查看的工单。
2)客服可以按照内置的工单列表查看我的、我的客服组、所有工单
2.创建工单:
客服可以在工单中心创建工单。创建成功后仍停留在工单中心页。
3.处理工单:
1)客服处理工单时,可以按照以往的处理习惯,根据工单创建时间的正序或倒序处理工单。
2)客服处理工单时,可以按照以往的处理习惯,根据工单更新时间的正序或倒序处理工单。
4.导出工单:
智齿工单中心支持批量导出工单明细,包含工单标题、内容描述、自定义字段等内容,供企业留存或统计。
用户留言:
1.用户留言支持渠道
客户在以下渠道的留言,均可自动生成工单,让客服及时解决客户问题:微信、PC、H5、App。
2.用户留言页内容设置
由于企业类型的不同,需要用户留言的内容也不同。若用户填写的“问题描述”不完整时,客服需再次与用户联络,重新确认问题,既浪费客服人力,也增加了企业处理客服问题的时间。所以智齿新增“留言页可添加问题类型、工单自定义字段”,一次性完整收集用户问题,提升客服处理用户留言的效率。设置留言页内容的同时,可在“预览”模块查看设置的留言页样式。
客服手工创建工单
工单客服手动创建工单支持渠道:
工单中心、客户中心多个入口均可以创建工单。
# 6.2.2.工单处理
1.回复
点击需要回复的工单,在回复框中输入内容提交即可;
工单回复时,可以选择所有人可见,或者仅客服可见,勾选选择所有人可见后,回复的内容同步给客户端,客户可将在留言记录中查看。
2.接单
点击需要接单的工单,点击“接单”按钮;
3.催单
对于其他客服正在受理的工单需要催单操作,可以在工单中心>>未解决的工单中进行催单操作;
4.关闭
选择客服自己处理中的工单,点击“关闭工单”即可结束工单。
# 6.3 工单统计
工单统计功能是默认向管理员角色开放的,对工单功能的各项数据指标进行汇总、分析后,提供表格化、图形化的展现。
# 6.3.1 工单统计概览
工单统计概览是对系统中所有工单产生的汇总性数据进行展示。如:不同状态(已解决、已关闭、未分配等)下,在特定时间段内的工单总数。
# 6.3.2 客服工作量统计
满足企业对客服工作量统计的需求,可查询在选定时间段内,不同客服创建工单、解决工单、关闭工单的数量,以及客服解决工单的平均时间。
# 6.3.3 工单分类统计
通过工单分类统计,可查询选定时间内,不同分类下,创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量;以及工单的解决率、关闭率。满足企业对不同类型工单数量的监控需求。
# 6.3.4 工单满意度统计
工单满意度统计是对工单客服服务情况的统计指标进行查看,为企业提供评价考核客服人员绩效的依据。
# 6.3.5 自定义报表
自定义报表可以针对业务需求定制工单的统计报表。 例如:最近7天的客服组完成的工单数量是多少。自定义报表是对自定义字段的选择字段的下拉字段做统计,同时您也可以对工单模板中的组合字段的业务数量、数值等情况做统计。 自定义报表数据的时间范围是从建表时间开始往后计算,例如11月12日建立报表,您可在11月13日查看12日的数据,15日查看12、13、14日数据,以此类推。
1.新建自定义报表
2.设置自定义报表条件
3.自定义报表的编辑、查看、删除操作
4.查看设置后的自定义报表
5.点击工单数量查看详情