5.2.作为呼叫客服
作为呼叫客服，在本节主要介绍呼叫客服可以进行的相关业务操作。
- 系统登录
- 接听电话
- 呼出电话
- 自定义服务总结
- 内部呼叫
- 统计--咨询、转接、监听记录
- 呼叫中心黑名单
5.2.1.工作准备
呼叫客服在开展业务前，需要做以下准备工作，当工作台显示"登陆成功"后，即可开展在线呼叫相关业务。
1.登录智齿客服系统
2.登录呼叫中心
5.2.2.接听电话
呼叫坐席登录成功后，即可实现接听电话、电话转接、查看历史动态、填写服务总结、填写客户信息、创建工单、创建联系计划等操作。
5.2.3.呼出电话
呼叫坐席登录成功后，即可执行呼出电话、查看历史动态、创建联系计划、查看自由对接系统信息等操作。
5.2.4自定义服务总结
1）呼叫中心来电弹屏的服务总结支持2个自定义字段的显示；在查看通话记录详情时也可以查看服务总结自定义字段内容。
2）处理状态从下拉选择方式，调整为点选方式，便于选择；
3）服务总结中的业务类型字段调整为非必填字段项；
5.2.5内部呼叫
支持客服与客服之间的内部通话，A客服人员在空闲或忙碌以及其他自定义状态下，可以选择某个B客服发起内部呼叫。
1、内部呼叫发起
点击内部呼叫，选择空闲客服进行拨打。
内部呼叫拨打中及通话中。
2、查看内部呼叫记录 客服人员可以查看自己发起或接听的内部呼叫记录。
查看详情
3、呼叫监控 【参与咨询客服数】目前被咨询或被转接咨询或进行内部呼叫的客服数量。 1）增加内部呼叫客服数，提示说明：目前正在进行内部呼叫的客服数量。 2）去掉振铃中客服数，根据咨询或转接，分别计入三方咨询客服数或转接咨询客服数中。
4、客服统计报表——坐席工作状态 呼叫振铃时长和坐席通话时长，包含内部呼叫的振铃即通话时长； 内部呼叫呼出方的振铃时长：从呼出到对方客服接起的时长；内部呼叫接听方的振铃时长：振铃到接起的时长； 1）呼叫振铃时长提示调整为： 呼入（含内部呼叫）：坐席振铃到坐席接起的时长，未接通时，从坐席振铃到任意一方挂断的时长 呼出（含内部呼叫）：坐席呼出到客户（或客服）接起的时长，未接通时，从坐席呼出到任意一方挂断的时长 被咨询/被转接/监听：坐席振铃到坐席接起的时长，未接通时，从坐席振铃到主动取消咨询/转接/监听的时长。 2）坐席通话时长提示调整为： 呼入（含内部呼叫）：坐席接听到通话结束的时长 呼出（含内部呼叫）：用户（或客服）接听到通话结束的时长 被咨询/被转接/监听：坐席接听到通话结束或咨询/监听结束的时长 5、关于内部呼叫计费 如果客服使用手机接听（自建中继网关不计费，自建模拟或SIM卡网关不支持手机接听），将按一路外呼进行计费。
5.2.6统计—咨询、转接、监听记录
1）呼叫类型：全部呼叫类型、呼入、呼出、转接咨询、转接客服，转接第三方，咨询客服，咨询第三方，监听、强插通话、强拆通话。
转接咨询指：A客服转接B客服，通话后，A客服并未确认转接，此时B客服的子通话记录标记为转接咨询。
转接客服指：A客服转接B客服，通话后，A客服确认转接后；以及直接转接技能组分配到B客服，B客服的子通话记录标记为转接客服。
转接第三方指：A客服转接第三方，客户与第三方的子通话记录标记为转接第三方。
咨询客服：A客服咨询B客服，B客服振铃后，B客服的子通话记录标记为咨询客服。
咨询第三方：A客服咨询第三方，第三方的子通话记录标记为咨询第三方。
2）挂断方：增加转接挂断、强拆挂断、第三方挂断。
转接挂断指：客服A将通话转接到客服B后，当前坐席A的通话记录将标记为转接挂断；
强拆挂断指：班长监听客服A后强拆该通话，当前坐席A的通话记录将标记为强拆挂断；
第三方挂断指：通话被转接到第三方后，形成的第三方通话记录，如果是第三方挂断主动挂断电话时，标记为第三方挂断。
3）通话结果：在现有基础上增加【第三方接听】、【第三方无法接通】、【第三方振铃未接听】选项。针对咨询第三方、转接第三方的子通话记录，其通话结果会有以上三种方式。
5.2.7呼叫中心黑名单
1、如何将来电拉入黑名单 a）具有拉黑权限的呼叫客服，当客户来电后，可以在来电弹屏页面将来电客户拉黑，拉黑需要填写拉黑原因。 b）呼叫管理员可以在客户中心，将某个客户拉黑。
2、如何解除黑名单
呼叫管理员可以在客户中心将已经拉黑的客户解除拉黑状态。
3、黑名单客户的呼叫路由限制 已被拉黑的客户，在按键转人工时或播放欢迎语直接转人工时，将直接语音提示：“目前坐席全忙，请您稍后再拨！”，无法转接到人工坐席。