6.1 工单管理员
作为工单客服的管理员，以下内容会介绍在客服系统中对工单客服成员管理、客服业务设置、工单客服数据统计等功能。
6.1.1 客服成员管理
支持创建工单客服、工单客服信息变更、创建工单组、权限配置等功能
- 创建工单客服
（1）点击客服和组>>单击添加客服。
（2）填写客服邮箱>>选择工单客服>>填写其他信息>>单击确定按钮。
- 对客服的信息进行变更
（1）点击客服和组>>选择工单客服
（2）点击要修改信息的客服>>单击编辑
（3）修改信息>>单击保存
- 创建工单客服组
（1）点击客服和组>>单击工单客服组右边加号按钮
（2）填写工单组名称>>点击选择客服人员>>单击提交按钮
6.1.2 工单设置
作为工单管理员，可以对工单业务的相关设置进行的操作。
- 工单基础设置
点击工单设置，对里面需要开启的功能进行勾选，包括工单通知、回复、催单、邮件地址等设置项。
- 工单自定义配置
工单支持自定义分类，可关联至不同的自定义模板，不同的自定义模板，可选择添加不不同的自定义字段。
（1）工单自定义字段>>添加新字段>>填写信息>>确定。
（2）工单自定义模板>>新建工单模板>>添加自定义字段>>创建。
（3）工单自定义分类>>点击左侧＋号>>填写分类名称>>右侧选择关联分类模板。
- 工单满意度设置
工单满意度用于客户对工单客服的服务质量进行评价，同时能方便企业根据评价考核客服人员的工作情况。管理员可以启工单满意度功能，满意度邀请自动发送客户。
- 反馈标签设置
反馈标签提供的一个客户创建工单的快捷入口功能，可以在企业网站上嵌入一个反馈标签，客户点击后可以进行提交工单等功能。 管理员设置好反馈标签后，在企业网站侧面会出现反馈标签，供客户点击提交工单。
- 触发器设置
流转触发器：当工单被创建／被更新时，工单会自动匹配流转触发器。若工单符合流转触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。当建立多个流转触发器时，工单按照执行顺序匹配流转触发器。
定时触发器：每个整点（例如：1点）时，工单会自动匹配定时触发器。若工单符合定时触发器的条件，将会自动执行触发器的动作。 当建立多个定时触发器时，工单按照执行顺序匹配定时触发器
（1）点击流转触发器>>新建触发器>>填写基本信息>>选择触发条件>>选择执行动作>>保存。
（2）点击定时触发器>>新建触发器>>填写基本信息>>选择触发条件>>选择执行动作>>保存。
- 工单处理时效设置
企业处理工单时，不同工单需要的处理时间不同（例如：紧急的投诉工单，需要在1h内响应，12h内处理完工单；咨询工单需要在2h内响应，48h内处理完成即可）。
（1）工单处理时效（SLA）功能：支持设置工单处理时效，并根据时效设置工单提醒，以消息中心、邮件的形式提醒工单相关人员，按时处理工单。
（2）工单创建时，若符合设置的工单处理时效（SLA），就会拥有规定的响应时效、解决时效，在工单中心的列表、工单详情页都可以看到剩余的处理时间。
（3）新建SLA>>填写基本信息>>选择触发条件>>设置SLA目标>>点选提醒对象>>选择提醒方式>>创建。
